Il controllo della qualita' dei servizi erogati dagli enti locali nel referto del sindaco sul funzionamento dei controlli interni ( ex d.lgs.267/2000) .
A ricordarci della qualità dei servizi è la Corte dei conti che, nella deliberazione della...
Il controllo della qualita' dei servizi erogati dagli enti locali nel referto del sindaco sul funzionamento dei controlli interni ( ex d.lgs.267/2000) .
19 Giugno 2017
A ricordarci della qualità dei servizi è la Corte dei conti che, nella deliberazione della sezione autonomie (n.5/2017), con cui approva lo schema di relazione che deve rendere annualmente il Sindaco sul funzionamento dei controlli interni, ribadisce l‘importanza del controllo della qualità1 dei servizi erogati.Entro il 30 giugno p.v. gli enti locali dovranno refertare alla Corte dei Conti lo stato dei controlli interni fra i quali proprio quello della qualità dei servizi resi.E‘ dal lontano 1994 (Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio),che si parla di qualità di servizi , ma a livello generale non sembra proprio che la percezione della qualità dei servizi pubblici sia migliorata.
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La Corte dei conti, con deliberazione n.5/2017 della sezione autonomie,ha approvato le nuove linee guida sul referto dei controlli interni che i Comuni con popolazione superiore a 15.000 abitanti, le Città metropolitane e le Province dovranno inviare entro il prossimo 30 giugno, ai sensi e per gli effetti dell‘articolo 148 del Tuel.
In particolare la Corte dei Conti con la sopracitata deliberazione attribuisce rilievo al controllo di qualità dei servizi erogati, sia direttamente, sia mediante organismi gestionali esterni.
La Corte afferma in particolare che tale tipologia di controllo si inserisce “in un contesto di “programmazione-controllo”, che deve impiegare “ specifiche metodologie che misurano la soddisfazione degli utenti esterni e interni all’Ente e mira a migliorare la qualità dei servizi resi”
E‘ di fondamentale importanza la considerazione che la Corte fa in merito alla nozione di qualità che “ non può essere riferita al solo momento della valutazione del servizio erogato, ma deve necessariamente essere ricondotta al processo, agli elementi che ne consentono la realizzazione, alle modalità organizzative messe in atto e alle scelte allocative delle risorse utilizzate”.
Continua la Corte che “il monitoraggio della qualità percepita è essenziale per il miglioramento progressivo del servizio stesso. Conoscere le aspettative e i bisogni dei destinatari è condizione indispensabile per costruire indicatori di misurazione e verifica della qualità, come rapporto tra prestazioni erogate e bisogni soddisfatti”.
Il punto di partenza per la qualità dei servizi è la Carta dei servizi, negozio unilaterale attraverso il quale il gestore assume obblighi a favore degli utenti con riguardo a livelli qualitativi di prestazioni da garantire agli utenti e dei relativi obiettivi da raggiungere. La Carta dei servizi era stata prevista, come detto, fin dal 1994 con la Direttiva del Presidenza del Consiglio del 27 gennaio, che introduceva l’adozione di standard di qualità del servizio, il dovere della valutazione della qualità dei servizi, il rimborso agli utenti nei casi in cui si dimostrava che il servizio reso era inferiore per qualità e tempestività agli standard pubblicati.
Con particolare riferimento al monitoraggio della qualità già in passato con l’emanazione della Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica del 24 marzo 2004 (G.U. n. 80 del 5 maggio 2004), si forniva a tutte le strutture della pubblica amministrazione un documento che precisava gli obiettivi e le modalità di una rilevazione della qualità percepita dai cittadini: “In linea con la volontà del Governo di attuare un radicale processo di cambiamento e ammodernamento della Pubblica Amministrazione, scopo di questa direttiva è di promuovere, diffondere e sviluppare l’introduzione nelle amministrazioni pubbliche di metodi di rilevazione sistematica della qualità percepita dai cittadini basati sull’ascolto e sulla partecipazione, finalizzati a progettare sistemi di erogazione dei servizi tarati sui bisogni effettivi dei cittadini, utilizzando al meglio le risorse disponibili”.
La Corte afferma che il valore della customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche “consiste nell’individuare il potenziale di miglioramento dell’Ente, nonché dei fattori su cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che l’amministrazione è stata in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno o che si aspettano di ricevere” , inoltre “Rilevare la customer satisfaction serve a costruire un modello di relazione amministrazione cittadini basato sulla fiducia e a dare nuova legittimazione all’azione pubblica fondata sulla capacità di fornire risposte tempestive e corrispondenti ai reali bisogni dei cittadini e delle imprese”
Le indagini di customer satisfaction, attivate dall’Ente locale, nel ruolo di garante, d’intesa con il soggetto gestore e con l‘ausilio delle associazioni dei consumatori dovrebbero rappresentare il fondamentale strumento per monitorare se il servizio risponde al bisogno espresso dall’utenza e, quindi, avviare azioni di miglioramento,oppure, nei casi di criticità, offrire spunti per una vera e propria riprogettazione del servizio. La sopracitata Direttiva del 2004 afferma che “Le indagini sul grado di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici servono ad ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino-cliente esprime, porre attenzione costante al suo giudizio, sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve. Rilevare la customer satisfaction consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, aiutandole a relazionarsi con i cittadini, a conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle proprie attività e a riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi” (punto 1, quarto comma).
Un altro modo semplice ed efficace per individuare le principali cause di insoddisfazione dei propri clienti (e, quindi, le priorità di intervento) è l’analisi dei reclami e dei suggerimenti che i clienti inoltrano all’azienda in relazione alle esperienze di fruizione del servizio. Gli enti dovrebbero farsi inviare dalle proprie partecipate i resoconti dei reclami e da quelli desumere le maggiori criticità e costruire con l’azienda dei percorsi di miglioramento dell’erogazione dei servizi.
I controlli della qualità sono stati oggetto di disciplina anche da parte dell‘articolo 2 comma 461 della L 244/2007 ( Finanziaria 2008) , che ha introdotto un rafforzamento della tutela dei diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi prevedendo:
- L’obbligo per il soggetto gestore di emanare la carta di qualità dei servizi, recante gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate, nonché le modalità di accesso, reclamo e ristori dell’utenza;
- La verifica periodica dell’adeguatezza dei parametri quantitativi e qualitativi alle esigenze dell’utenza ed il rispetto di tali parametri durante la prestazione del servizio;
- Il coinvolgimento delle associazioni dei...